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小酒杯引起企业大问题

作者: 中国人才网 时间:2012-12-16 阅读: 次

  企业存在的根本目标是什么?有人说是追求利润。究竟是不是?先分享一个我在网上看到的故事:说某工业区有个很NB的台湾老板(公司周边很多工厂都是他的下游厂商)请朋友在公司附近一个酒店吃饭,席间打破了一个酒杯,饭后结帐被罚了20元,这个很较真的台湾老板很生气,与服务员争执未果,一怒之下,回到公司让行政部发文:今后凡是到该酒楼吃饭的公司员工一律革职,凡是到该酒店吃饭的下游厂商一律不给订单。结果可想而知,该酒店的生意大受影响,最后破产了。
  无论这个故事真假与否,至少说明了两个问题。首先它有力的质疑了企业存在就是为了利润的观点。诚然,企业要创造利润,但创造利润应该是一个自然美好的结果,而不是一种手段,更不能成为一种文化。德鲁克总结过一句经典:创造顾客比创造利润更重要。顾客是本,利润是末,只有创造了顾客,满足了顾客需求,企业才有利润,不能舍本求末。上述这个酒店的做法就很愚蠢,为了区区一个小酒杯,连顾客都敢罚款,这不就是把顾客拒之门外吗?其次,这个故事另一个“主角”——服务员的行为值得商榷,她可能是照章办事,她不罚客户,酒店就要罚她,在这个逻辑下,她怎么去创造顾客?这就充分论证了另一个事实:员工才是企业的第一顾客,企业如何对待员工,员工就如何对待顾客,顾客的满意度来自员工的满意度。
  创造顾客无外乎两个途径,一是持续开发新客户,二是努力留住老客户。而无论是开发新客户,还是老客户,其核心都是要满足顾客需要。海底捞火锅相信不少人吃过,至少也听过,其火爆程度非同一般。海底捞究竟有多好吃,恐怕美食家都很难说出个道道来,但无论是去过海底捞的,还是准备去的,或者还没去过的,都知道海底捞的服务很好,不管是排队等候的服务,还是用餐时服务,其服务之细、服务之好让人受宠若惊,甚至到了令人感动的程度,凡去过海底捞的顾客不仅成为回头客,而且还介绍给亲朋好友,免费帮海底捞做宣传。久而久之,去海底捞吃什么变成次要的,享受那种被服务、被关爱、被当作上帝来尊重的精神需求反倒成了主要的,而创造这种顾客价值的恰恰是最普通的员工,是一群大多数初中毕业的农村孩子。所以,从某种程度说,创造顾客不如创造员工!
  创造员工?如何理解。为什么海底捞的员工能够坚持每天微笑、快乐、单纯和幸福的服务顾客、创造顾客?诀窍就是公司对员工的信任和授权。海底捞任何一个餐厅、任何一个员工,如有必要,都可以拍板为顾客提供赠送、打折或免费。员工一旦被信任和授权激励起来,其自尊心、荣誉感、满意度和创造性将无与伦比,最后的结果一定是让顾客的满意度水涨船高。除了信任和授权,海底捞为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外,海底捞出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学,公司还设立了专项基金,每年会拨100万元用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但海底捞的董事长却觉得这些钱花得值当。很多管理专家深入研究海底捞的成功之道,最后的结论竟然是:把员工当人!这让很多读了哈佛教材的老板大跌眼镜,难道就这么简单!
  是的,看似简单,其实并不简单。正如前述那个酒店的故事,如果说一个酒杯就让酒店破产是个危言耸听的玩笑,但不创造顾客的员工让企业破产一定不是玩笑。



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来源:中国人才网
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